Онлайн-обращения клиентов Tele2 растут быстрее звонков

Онлайн-обращения клиентов Tele2 растут быстрее звонков - СуперОмск
Онлайн-обращения клиентов Tele2 растут быстрее звонков - СуперОмск
Фото: superomsk.ru

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел результаты работы контактных центров. По итогам 2019 года компания зафиксировала рост трафика как в голосовых, так и в цифровых каналах поддержки. При этом онлайн-обращения показали значительно большую динамику – прирост на 70% против 10% в кол-центре. Все большей популярностью среди клиентов пользуются чат-бот с девятикратным ростом трафика и поддержка в приложении «Мой Tele2» с семикратным увеличением. Самой востребованной соцсетью с точки зрения числа обращений остается «ВКонтакте».

По итогам 2019 года общее число операторов дистанционной поддержки Tele2 превысило 2000 сотрудников – они оказывают услуги клиентам в более чем 40 каналах обслуживания. Единая цифровая платформа Tele2 охватывает четыре площадки – центры поддержки в Ростове-на-Дону, Иркутске, Саранске и Челябинске. Операторы обслуживают клиентов круглосуточно и без выходных, тем самим гарантируя клиентам возможность получить качественную консультацию в любое время.

Всего за пять минут ответы на свои вопросы с помощью IVR получают 2300 абонентов, продолжительность разговоров операторов с клиентами превышает 32 часа. За это время операторы обрабатывают 200 обращений в цифровых каналах и удерживают в сети Tele2 примерно 13 клиентов, оставивших MNP-заявки.

Операторы Tele2 демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания. Согласно данным исследовательского холдинга «Ромир», общее время решения клиентского запроса в Tele2 составляет 4 мин. 16 сек. – это вдвое быстрее результата ближайшего конкурента, операторы которого обрабатывают запрос в среднем за 8 мин. 37 сек. Время ожидания ответа оператора составляет 46 секунд, что также является лучшим результатом в телеком-отрасли. При этом 98% запросов по-прежнему решаются на первой линии обращения.

Согласно внутренним исследованиям компании, удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95%, что выше среднего показателя по рынку 85%. Tele2 также анализирует уникальный показатель, демонстрирующий уровень эмпатии сотрудников – их способности сопереживать и показывать личное отношение: он составляет 85%.

Несмотря на активное развитие цифровых каналов, голосовая поддержка по-прежнему востребована абонентами. Общее количество звонков выросло по итогам 2019 года на 11%. Число звонков на одного клиента осталось почти на уровне прошлого года, увеличившись на 1,5%. Самыми популярными темами обращений остаются вопросы по тарифам (27%), детализации счета (18%), платежам (9%), интернет-сервисам (9%) и оборудованию (3%). Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топом звонковых обращений, картина будет такой же.

Цифровая трансформация повлияла на сферу абонентского обслуживания Tele2: трафик в онлайн-каналах растет значительно быстрее голосового. По итогам года объем трафика, скачанного в digital-каналах, увеличился на 70%. Обращения клиентов в соцсетях увеличились за отчетный период в полтора раза. 

Большинство клиентов отправляют запрос в соцсеть «ВКонтакте» на поддержку здесь приходится 80,8% обращений. Интересно, что впервые на втором месте оказался Twitter, который собрал 4,6% обращений. «Одноклассники» занимают долю в 4,5%, а вот на Instagram и Facebook приходятся 4,4% и 3,4% соответственно.

Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Он был запущен в октябре 2018 года и стремительно набирал популярность. В IV квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза год к году. Эта динамика значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах +41% год к году по итогам года. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 7 раз. 

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

«В развитии клиентского сервиса наблюдаются два тренда – персонализация и интерес клиентов к самообслуживанию. Только живое общение с оператором может полностью удовлетворить запрос на индивидуальное обслуживание, в то время как общение с искусственным интеллектом на 100% отвечает на требование клиента решить проблему здесь и сейчас. Мы видим, что количество обращений в контактный центр растет, но гораздо быстрее увеличивается число запросов в интерфейсах самообслуживания. Поэтому мы в равной степени уделяем внимание подготовке операторов контактного центра и развитию цифровых каналов. Доказательством наших успехов является лидерство в отрасли по качеству клиентского сервиса. Мы опережаем конкурентов по NPS, показателям качества и скорости сервиса, а также по удовлетворенности клиентов обслуживанием».

Достижения Tele2 в улучшении клиентского опыта и первоклассное дистанционное обслуживание неоднократно отмечались экспертным сообществом. В 2019 году Tele2 выиграла награды в семи номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Компания также получила награды в 9 из 15 номинаций премии СХ WORLD AWARDS, которая отмечает достижения в сфере клиентского опыта.

 
По теме
Абоненты Tele2 чаще всего ищут любовь в Tinder - СуперОмск Компания Tele2 узнала, какие сервисы для знакомств пользуются наибольшей популярностью среди абонентов компании и кто чаще всего ищет вторую половину в режиме онлайн.

17.02.2020
 
В Таре сгорел двухэтажный дом   [ФОТО]   - РИА Омск-Информ Сильный пожар практически полностью уничтожил старый дом в Таре. Огонь, грозивший перекинуться на соседние дома, тушили 5 пожарных расчетов.
РИА Омск-Информ
09.04.2020
В Омске уже 15 заболевших коронавирусом - Медицинская карта Общее число зараженных COVID-19 выросло в регионе до 15. Сегодня, 8 апреля, в Омской области зарегистрирован еще один новый случай заболевания коронавирусной инфекцией.
Медицинская карта
09.04.2020
​​​​​​​Сегодня, около 10 часов, произошел пожар в доме на улице Карбышева.
09.04.2020 Тарское Прииртышье
Пивнушки, клиники красоты и депутатские рестораны – кому омские власти разрешили работать во время самоизоляции - СуперОмск фото: pixabay.com «СуперОмск» ознакомился со списком компаний , получивших от администрации города разрешение работать в период ограничительных мер по коронавирусу.
СуперОмск
10.04.2020
Пожилым доставляют продукты и лекарства - Газета Маяк Социальные работники Комплексного центра социального обслуживания населения продолжают оказывать помощь пожилым гражданам и инвалидам, обслуживаемым на дому,
Газета Маяк
09.04.2020
По информации администрации Любинской ЦРБ, во взрослой и детской поликлиниках плановый врачебный приём ограничен, оказание помощи осуществляется врачами по предварительной записи с выездом на дом.
09.04.2020 Газета Маяк
Аграрии готовятся провести весенний сев с 15 по 30 мая.   Сельское хозяйство – отрасль, которую на самоизоляцию не отправишь.
08.04.2020 Газета Таврические новости
​​​​​​​Тарский городской суд продлил до 30 апреля меры ограничения в связи с эпидемией коронавируса.
09.04.2020 Тарское Прииртышье
​​​​​​​В течение периода, объявленного президентом нерабочим для того, чтобы остановить распространение короновирусной инфекции, 12 канал взял на себя миссию организовать досуг наших сограждан, сознательно оставшихся дома.
09.04.2020 Тарское Прииртышье
Хор «Надежда» отмечает свой 20-летний юбилей. И хотя его участницам уже давно за 20, тем, кто с ними знаком, порой в это не верится.
09.04.2020 Тарское Прииртышье
Автор Татьяна Лелякина Как работало радиовещание в годы войны. По законам военного времени Накануне войны радиопромышленность в Советском Союзе еще не была развита.
08.04.2020 Омская правда
В Омске уже 15 заболевших коронавирусом - Медицинская карта Общее число зараженных COVID-19 выросло в регионе до 15. Сегодня, 8 апреля, в Омской области зарегистрирован еще один новый случай заболевания коронавирусной инфекцией.
Медицинская карта
09.04.2020
На заседании комиссии по чрезвычайным ситуациям Правительства Омской области обсудили ход неотложных аварийно-восстановительных работ.
09.04.2020 Министерство имущественных отношений